Grundsätze für das Beschwerdemanagement der VR Bank Rhein-Mosel eG

I. Grundlagen für unser Beschwerdemanagement

I.    Grundlagen für unser Beschwerdemanagement
Für uns steht die Zufriedenheit unserer Mitglieder und Kunden an erster Stelle. Es ist uns wichtig, Ihnen die Möglichkeit zu geben, Kritik oder Verbesserungsvorschläge zu äußern.
Wir haben daher bereits seit Jahren eine Beschwerdestelle eingerichtet und Maßnahmen zum Beschwerdemanagement vorgesehen. Ziel unseres Beschwerdemanagements ist es,
die angemessene und zeitnahe Bearbeitung von Kundenbeschwerden sicherzustellen. Eingegangene Beschwerden werden ausgewertet, um wiederkehrende Fehler oder Pro-bleme zu beheben. Damit wollen wir dauerhaft eine hohe Kundenzufriedenheit sowie
eine langfristige Kundenbindung sicherstellen.

II. Verfahren der Beschwerdebearbeitung

(1)    Alle Mitglieder und Kunden sowie potenzielle Mitglieder und Kunden (z.B.
Einzelpersonen, Organisationen oder Unternehmen), die von den Aktivitäten unseres Institutes berührt werden, können Beschwerde einlegen.

(2)    Es ist unsere Philosophie, die Beschwerde möglichst regional vor Ort und im kon-struktiven Dialog mit dem Beschwerdeführer zu lösen. Sollte dies einmal nicht gelingen, ist für die Bearbeitung von Beschwerden das Beschwerdemanagement der VR Bank Rhein-Mosel eG zuständig.
Beschwerden können sowohl elektronisch wie auch schriftlich bzw. mündlich an
uns gerichtet werden.

Elektronisch übermittelte Beschwerden können an die E-Mail-Adresse

beschwerde@vr-bank-rhein-mosel.de

geschickt werden.

Bei schriftlichen Beschwerden wenden Sie sich bitte an:

VR Bank Rhein-Mosel eG
Beschwerdestelle
Bahnhofstraße 29-31
56637 Plaidt

(3)    Für die Bearbeitung der Beschwerde benötigen wir folgende Angaben:

•    Vollständige Kontaktdaten des Beschwerdeführers (Name, Adresse, Telefon-nummer, ggf. E-Mail-Adresse)
•    Beschreibung des Sachverhaltes
•    Formulierung des Anliegens bzw. die Angabe, was mit der Beschwerde erreicht werden möchte (z.B. Fehlerbehebung, Verbesserung von Dienstleistungen, Klä-rung einer Meinungsverschiedenheit)
•    Kopien der zum Verständnis des Vorgangs notwendigen Unterlagen (sofern vorhanden)
•    Sofern sich der Beschwerdeführer namens und im Auftrag einer anderen Person an die VR Bank Rhein-Mosel eg wendet, eine Vertretungsberechtigung dieser Person

(4)    Der Beschwerdeführende erhält eine Eingangsbestätigung. Eine Antwort erfolgt
je  nach Komplexität der Beschwerde in einem angemessenen Zeitraum nach Be-schwerdeeingang. Ist dies nicht möglich, erhält er einen Zwischenbescheid. Kann
die Beschwerde zeitnah fallabschließend bearbeitet werden, so erhält der Be-schwerdeführende bereits an Stelle der Eingangsbestätigung eine Antwort. Diese Antwort kann auch in Form eines telefonischen Kontaktes erfolgen.

(5)    Gibt die VR Bank Rhein-Mosel eG der Beschwerde des Beschwerdeführenden nicht vollständig statt, erhält der Beschwerdeführende eine verständliche Begründung.

III. Transparenz, Compliance und Meldung gemäß WpHG MaAnzV

Jede das Wertpapiergeschäft betreffende Beschwerde wird – unabhängig vom genut-zten Eingangskanal und angesprochenen Mitarbeiter – unverzüglich dem Hauptverant-wortlichen gemäß § 87 Abs. 1 WpHG gemeldet, der hierüber Vorstand, Innenrevision
und Compliance zeitnah unterrichtet.
Nach Erhalt erfolgt unverzüglich die Prüfung, um es sich um eine bei der BaFin anzeige-pflichtige Beschwerde handelt. Sofern eine Anzeigepflicht besteht, erfolgt die Meldung an das Melderegister der BaFin binnen 6 Wochen nach Eingang der Beschwerde.
Unabhängig hiervon erhalten Sie als Kunde von uns eine in der Regel schriftliche Ant-wort. Sofern uns eine Klärung und Beantwortung innerhalb einer Woche nicht möglich sein sollte, erteilen wir in der Regel eine Eingangsbestätigung oder Zwischennachricht.

IV. Sonstiges

(1)    Die Bearbeitung von Beschwerden ist kostenfrei.

(2)    Die vorliegenden Grundsätze werden in regelmäßigen Abständen überprüft und auf der Internetseite der VR Bank Rhein-Mosel eG (www.vr-bank-rhein-mosel.de) veröffentlicht.

V. Weitere und unabhängige Stellen zur Klärung von Beschwerden

Sollte es vorkommen, dass Sie mit unserem Lösungsvorschlag einmal nicht zufrieden sind, können Sie sich für ein außergerichtliches Streitschlichtungsverfahren an folgende Institutionen wenden:

(1)    Ombudsmann
Kundenbeschwerdestelle beim Bundesverband der Deutschen
Volksbanken und Raiffeisenbanken – BVR
Schellingstraße 4
10785 Berlin
E-Mail: info@bvr.de

(2)    BaFin
Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht
Graurheindorfer Straße 108
53117 Bonn
E-Mail: poststelle@bafin.de

(3)    Europäische Online-Plattform zur Beilegung von Streitigkeiten zwischen Verbrauchern und Unternehmern (OS-Plattform)

Nach der EU-Verordnung Nr. 524/2013 über die Online-Streitbeilegung in Verbrau-cherangelegenheiten ist für Verbraucher die Möglichkeit vorgesehen, Streitigkeiten mit Unternehmern im Zusammenhang mit Online-Kaufverträgen oder Online-Dienst-leistungsverträgen außergerichtlich über eine Online-Plattform (OS-Plattform) bei-zulegen. Diese Plattform erreichen Sie über den Link:
https://ec.europa.eu/consumers/odr